Reseña

Todas las actividades humanas se desarrollan a partir de procesos que transforman insumos en productos finales, sean estos tangibles o intangibles, con o sin fines de lucro. Los procesos generan el valor agregado necesario para la transformación y la obtención de atributos y cualidades esperadas por los destinatarios, cualquiera sea el nombre que se les asigne (clientes, pacientes, alumnos, contribuyentes, etc.). Para que todo esto ocurra de manera adecuada es necesario entender primero los requerimientos y necesidades a satisfacer (la voz del cliente) para poder analizar, luego, el proceso de transformación para optimizarlo. Para ello, los miembros de las organizaciones deben disponer de herramientas y métodos que les permitan trabajar con este enfoque. En ese marco, esta guía de consulta pretende generar un instrumento de fácil acceso para contribuir con este objetivo.